التجربة هي الوجه المرئي لنموذج التشغيل.

في المملكة، تحدد أفضلُ التجارب التي يعيشها الناس يوميًا معيارَ الخدمة، من الخدمات المصرفية عبر الجوال إلى المنصات الوطنية للحكومة الرقمية. والمواطن الذي يجدد تصريحًا، أو المريض الذي يحجز موعد متابعة، يقيس كل خدمة أخرى بهذا المعيار. وقد بات رضا المستفيدين من مؤشرات قياس أداء القطاع العام، وهو في الأسواق التنافسية ما يحسم من يحتفظ بالعميل.

تبدأ برامج التجربة في العادة من الواجهة، وهناك تتعثر. فالبوابة المعاد تصميمها تظل رهينة الموافقات اليدوية، وتكرار طلب المستندات ذاتها، وتنقّل المعاملة بين وحدات لا تتشارك البيانات. يرتفع الرضا لموسم، ثم يعود إلى سابق عهده. تكتسب الخدمة واجهة جديدة وتبقى عملياتها الخلفية على حالها، ولا تكاد كلفة معالجة الطلب الواحد تتزحزح.