المستفيد هو الحَكَم الأخير على التحول الحكومي.

وضعت رؤية المملكة 2030 أمام الحكومة مهمة شاقة: أن تقدّم أكثر للمواطنين والمقيمين والزوار وقطاع الأعمال، وأن تنفق بانضباط أكبر في الوقت نفسه. وقد اكتمل الجانب الظاهر من هذه المهمة إلى حد بعيد؛ فالمنصات الوطنية تتولى التحقق من الهوية وإصدار التصاريح وإنجاز المعاملات الاعتيادية رقميًا، وهيئة الحكومة الرقمية تضع المعايير للجهات كافة. ويُقاس الأداء ورضا المستفيدين على المستوى الوطني، وهو ما جعل جودة الخدمة شاغلًا للقيادات.

أما العمل الأصعب فيجري خلف الشاشة. فالخدمات التي تمتد عبر جهات عدة ما زالت تعتمد على بيانات غير مشتركة، وإجراءات صُممت للورق، ونماذج تشغيل تتمحور حول الإدارات. والمبادرات التي أُطلقت ضمن برامج تحقيق الرؤية مطالبة اليوم بإثبات قيمة متحققة، في حين تخضع جهات كثيرة للدمج أو إعادة الهيكلة. ويحتاج القادة إلى مؤسسات تستوعب التغيير بوصفه عملًا اعتياديًا، وتملك من البيانات والحوكمة والكفاءات البشرية ما يضمن استدامته.