الاستراتيجية والتحول
تجربة المريض والمستفيد
Experience 360
صوت المريض، يتحوّل إلى تغيير.
Experience 360 هو مكتب التجربة من GTech. تشغّله المستشفيات والمجموعات الصحية مكتبًا لتجربة المريض، والجهات الحكومية مكتبًا لتجربة المستفيد. يستمع إلى المرضى عبر كل القنوات، ويرسم الرحلات التي تُكسب فيها التجربة أو تُخسر، ويعالج الشكاوى بسرعة، ويضمن أن يظهر كل تحسين في زيارة المريض التالي.
أبرز الملامح
- تجربة تُقاس حسب المنشأة والقسم والرحلة
- شكاوى تُعالج في وقتها ويُتعلَّم منها
- إصدار لتجربة المريض وإصدار لتجربة المستفيد
تُجمع الاستبيانات، وتبقى التجربة كما هي.
تجمع المستشفيات الاستبيانات والشكاوى والملاحظات أصلًا، لكنها كثيرًا ما تصل إلى أماكن مختلفة، ومتأخرة، وبلا سياق. وتُعلن الدرجات كل ربع، بينما يبقى الانتظار والتسليم بين الأقسام والخروج، وهي ما يصنع تلك الدرجات، دون تغيير.
يلاحظ المرضى ما يحدث بين الأقسام، وهناك لا يملك أحد التجربة. تتحسن التجربة حين يستمع مكتب باستمرار، ويملك الرحلة، ويتابع كل مشكلة حتى معالجتها.
الاستماع والرحلات والمعالجة في مكتب واحد.
يحوّل Experience 360 ما يقوله المرضى إلى تحسينات لها مالك.
-
صوت المريض
الاستبيانات والشكاوى والإشادات والملاحظات من كل القنوات في رؤية واحدة، حسب المنشأة والقسم والخدمة.
-
الرحلات
رحلات المريض الرئيسية مرسومة من بدايتها إلى نهايتها، مع قياس اللحظات الأهم وتحديد مالكها.
-
الشكاوى ومعالجتها
كل شكوى تُسجَّل وتُسند وتُعالج في وقتها، ويُحلَّل سببها الجذري.
-
برنامج التحسين
مشكلات التجربة تتحول إلى إجراءات تحسين بمالكين ومواعيد ونتيجة مقيسة.
-
ثقافة الرعاية
معايير خدمة وتقدير وتوجيه تساعد العاملين على تقديم التجربة التي يعد بها المستشفى.
يُؤسَّس مع فريقك، ثم يديره فريقك.
-
الاستماع
جمع الملاحظات القائمة، وتحديد الرحلات والمنشآت الأهم.
-
التنظيم
تأسيس المكتب وأدواره ومعايير خدمته وطريقة معالجة الشكاوى.
-
التحسين
تنفيذ التحسين على الرحلات ذات الأولوية، وقياس أثره فيما يقوله المرضى.
-
نقل المعرفة
تدير GTech المكتب إلى جانب فريقك حتى يديره فريقك بنفسه.
تجربة يلاحظها المرضى.
-
الولاء والنمو
المرضى الذين يُستمع إليهم يعودون ويوصون بالمستشفى لغيرهم.
-
شكاوى متكررة أقل
معالجة الأسباب الجذرية توقف عودة الشكوى نفسها من المريض التالي.
-
جاهزية للاعتماد
معايير التجربة ومعالجة الشكاوى موثّقة أثناء عمل المكتب.
-
مرتبط بمركز القيادة
تصل درجات التجربة والشكاوى ومشكلات الرحلات إلى HECC 360 وECC 360، ويفتح تجاوز مستهدفات التجربة إجراءات لمالكيها.
إصداران على نموذج واحد.
المكتب نفسه، بلغة من يخدمهم.
-
مكتب تجربة المريض
للمستشفيات والمجموعات الصحية، عبر التنويم والعيادات والطوارئ والرعاية المنزلية.
-
مكتب تجربة المستفيد
للوزارات والهيئات ومقدمي الخدمات الحكومية، مع رحلة المستفيد عبر القنوات ومراكز الخدمة.
حوّل صوت المريض إلى تغيير.
تراجع جلسة العمل كيف يستمع مستشفاك ويستجيب اليوم، وتعرض كيف سيعمل Experience 360 لديك.