كل منصة تضخّم ما ترثه من إجراءات.

تعمل المؤسسات الكبرى في الغالب على منصات اقتُنيت على مدى عقود: نظام لتخطيط موارد المؤسسة عُدّل حتى تغيرت ملامحه، وعدة نسخ من أنظمة إدارة علاقات العملاء، ومستودعات مستندات لا يثق بها أحد ثقة تامة، وعمليات تكامل بُنيت طلبًا تلو الآخر. وكان لكلٍّ منها راعٍ ودراسة جدوى في حينه. أما مجتمعةً فإنها تجعل كل تغيير بطيئًا وكل ترقية مجازفة، ولا يستطيع أحد أن يرى أي إجراء من بدايته إلى نهايته.

ويعيش القادة ذلك تثاقلًا في التشغيل. فالموافقات تنتظر في صناديق البريد، والموظفون يعيدون إدخال البيانات بين الأنظمة، والوفاء بالتزامات الخدمة يتوقف على حلول التفافية لا يعرفها إلا أفراد بعينهم. وتَعِد برامج المنصات الجديدة بالانفراج، غير أن كثيرًا منها يكرر النمط ذاته حين يؤتمت الإجراء نفسه الذي جاء لإصلاحه، ويعامل لحظة الإطلاق على أنها خط النهاية.