المؤسسة القائمة على الذكاء الاصطناعي
عمليات تجربة المريض وقيادتها
Patient Experience 360
عالج الأمر والمريض لا يزال في المستشفى.
Patient Experience 360 هو منصة GTech لعمليات تجربة المريض، صُممت للمستشفيات السعودية. تخبر برامج الاستبيانات المستشفى بما حدث بعد أسابيع من خروج المريض، أما Patient Experience 360 فيعمل إلى جانبها لحظة بلحظة: يقرأ كل شكوى وتعليق بالعربية والإنجليزية، ويرسل كل مشكلة إلى من يستطيع حلها في الميدان، ويربطها بالمعيار الذي تمسّه، ويُبقي الرئيس التنفيذي على اطلاع. وأخيرًا تنال إدارة تجربة المريض صلاحية بقدر مسؤوليتها.
أبرز الملامح
- معالجة الخدمة تصل إلى الميدان، ولكل حالة موعد نهائي
- كل شكوى مرتبطة بمعايير سباهي ووثيقة حقوق المريض وبرنامج أداء
- تُحذف معرّفات المرضى قبل أي معالجة بالذكاء الاصطناعي
قادة تجربة المريض يحملون المسؤولية بلا صلاحية.
يُسأل الرئيس التنفيذي للتجربة عن كل شكوى، بينما الأدوات بيد مديري العيادات والتمريض والمرافق. وتصل تقارير الاستبيانات بعد أن يعود المريض إلى بيته بوقت طويل. وحين تُصعَّد شكوى عبر 937 أو تصل شكوى حساسة، يعود المكتب إلى المكالمات ومجموعات الرسائل وجداول البيانات ليجمع القصة.
وفي الأثناء تتكرر التأخيرات نفسها في العيادة التالية والمناوبة التالية. تتغير تجربة المريض حين يستطيع المكتب التصرف في الشكوى لحظة وصولها، وحين ترى القيادة من تصرّف ومن لم يتصرف.
خمسة مكونات، ومنصة قيادة واحدة.
كل مكوّن مفيد منذ الأسابيع الأولى، وكل مكوّن يقوّي ما بعده.
-
منصة القيادة التنفيذية
مدير مكتب لرئيس تجربة المريض: موجز للرئيس التنفيذي بنقرة واحدة، ومتابعة آلية لإجراءات اللجان، وملاحظات الجولات تُملى صوتيًا وتتحول إلى مهام.
-
بوابة الاستماع والخصوصية
تصل الملاحظات ملفاتٍ تُرفع من سجلات 937 ومن برامج الاستبيانات القائمة، دون مشروع تقني. وتُحذف أرقام الهوية والإقامة والملفات الطبية قبل أي معالجة بالذكاء الاصطناعي.
-
ذكاء الرعاية الصحية واللهجات
محرك مضبوط على الإنجليزية السريرية الممزوجة باللهجات السعودية. يفصل تعامل الطبيب مع المريض عن تأخيرات النظام من حوله، فيرى الأطباء نتائج منصفة لا درجات خامًا.
-
رابط الاعتماد والحوكمة
كل شكوى وكل خلل تشغيلي مرتبط بمعايير سباهي ووثيقة حقوق المريض ومؤشرات برنامج أداء الصحة، مع سجلات الإجراءات التصحيحية والوقائية جاهزة لمكتب الجودة.
-
المعالجة في الميدان
تذاكر قابلة للتنفيذ تصل لحظيًا إلى مديري الميدان ورؤساء التمريض، ولكل منها مهلة حل يحددها المستشفى.
ما يراه القادة منذ اليوم الأول.
أربع لحظات تُظهر كيف يتغير عمل المكتب حين تكون المنصة في مكانها.
-
حالة 937 يُعاد بناؤها
الصق شكوى 937 غير منظمة، فتبني المنصة مسارها الزمني، وتسمّي سياسات المستشفى ومعايير سباهي المعنية، وتصوغ خطاب تحقيق ورد بلغتين جاهزًا للتوقيع.
-
متابعة لا تعتمد على شخص واحد
تُتابَع الإجراءات التصحيحية بالبريد والرسائل آليًا، ويظهر من يتجاوز مهلته في عرض التصعيد لدى الرئيس التنفيذي. فينال رئيس تجربة المريض الصلاحية دون صدام شخصي.
-
من الصوت إلى الإجراء في الجولات
ملاحظة صوتية قصيرة بالعربية عن تكييف معطل وطابور صيدلية بطيء تصبح تذكرتين مصنفتين، واحدة للمرافق وأخرى للصيدلية، لكل منهما سببها الجذري.
-
حزمة المجلس بنقرة واحدة
أسبوع من الملاحظات المختلطة يصبح مذكرة تنفيذية بالتدخلات المهمة، والمساءلة حسب الإدارة، ونظرة عبر المنشآت.
أبعد من تقرير الاستبيان.
| برامج الاستبيانات وحدها | مع Patient Experience 360 | |
|---|---|---|
| التوقيت | تقارير بعد عودة المريض إلى بيته | معالجة والمريض لا يزال في المستشفى |
| الملكية | درجة للإدارة | تذكرة لمن يستطيع الحل، بموعد نهائي |
| الأطباء | درجات خام تخلط الرعاية بأوقات الانتظار | نتائج تفصل التعامل السريري عن تأخيرات النظام |
| الاعتماد | أدلة تُجمع يدويًا قبل كل زيارة | كل حالة مرتبطة بسباهي وبرنامج أداء لحظة حدوثها |
| القيادة | عرض ربع سنوي | موجز للرئيس التنفيذي بنقرة واحدة كل أسبوع |
مبني حول أنظمة المملكة.
تُحذف معلومات المريض المعرِّفة عند البوابة قبل أي معالجة بالذكاء الاصطناعي، وفق نظام حماية البيانات الشخصية ومعايير إدارة البيانات الوطنية. وصُممت المنصة لتعمل على سحابة معتمدة في المملكة، فتبقى بيانات المرضى داخلها.
وهي أداة إدارية وتشغيلية لا جهاز طبي، فلا ينتظر تبنّيها موافقات الأجهزة الطبية. يعمل Patient Experience 360 إلى جانب برامج الاستبيانات التي تشغّلها اليوم ويقرأ نتائجها.
يعمل دون مشروع تقني، ثم يتعمق مرحلةً بعد مرحلة.
-
منصة القيادة أولًا
تعمل منصة القيادة وحدها: ملفات تُرفع من برامج الاستبيانات وسجلات 937، وملاحظات صوتية وتقييمات عامة، مع التقارير وملفات حالات 937 ومتابعة الإجراءات منذ البداية.
-
تغذية آلية
نقل مجدول للملفات، واستطلاعات قصيرة للمرضى عبر الرسائل، ورصد للانطباع العام لحظة ظهوره.
-
تنسيق كامل
تكامل مع نظام معلومات المستشفى عبر HL7 وFHIR، لمتابعة رحلة المريض لحظيًا، والتدخل المبكر في الحالات الحساسة، وتغذية مباشرة لمركز القيادة.
إيرادات محمية، لا عبء إضافي.
-
مرضى يبقون
التقاط إخفاقات الخدمة في لحظتها يعني مرضى أقل يغادرون إلى مستشفى آخر.
-
فوترة أسلس
خلافات الاستقبال تُحل مبكرًا، قبل أن تؤخر الفوترة أو مطالبات التأمين.
-
مؤشرات وسمعة محمية
إخفاق أقل في مؤشرات برنامج أداء، وشكاوى مصعّدة أقل، وحوادث علنية أقل.
-
متصل بمركز القيادة
تصل الحالات والمحاور وأوقات المعالجة إلى HECC 360 وECC 360 بجانب مقاييس المستشفى الأخرى.
طبقة العمليات تحت برنامج التجربة.
يدير Experience 360 برنامج التجربة على مستوى المجموعة الصحية: الاستماع ومسارات الرعاية والتحسين، مقيسةً عبر الزمن. أما Patient Experience 360 فهو طبقة العمليات داخل كل مستشفى: الشكوى التي تُلتقط اليوم، والتذكرة في الميدان، وحالة 937 التي تُغلق، والرئيس التنفيذي الذي يطّلع هذا الأسبوع.
يمكن للمستشفيات أن تبدأ بأيهما. ومعًا تغذي معالجة اليوم تحسين الغد، وتصبح المحاور المتكررة برامج تحسين في Experience 360.
أدِر المكتب من منصة تشغيله.
يأتي كل منتج من GTech بمنصة تشغيل واحدة في المحفظة كلها، فالفريق الذي يتقن منصة واحدة يستطيع إدارة أي مكتب. وهنا تخدم مكتب تجربة المريض: تصل الطلبات، ويُسند الرئيس المهام، وينجزها الفريق، وتقيس المنصة ذلك كله.
-
الطلبات
ترفع الإدارات الأخرى طلباتها عبر نموذج قصير، لكل طلب فئة وأولوية ووقت مستهدف، من الاستلام حتى الإغلاق.
-
المهام
يُسند الرئيس المهام، ويعمل الفريق من قوائمه، ويجري التذكير والتصعيد تلقائيًا.
-
اللجان والاجتماعات
جداول أعمال تُبنى من البنود المفتوحة، ومحاضر يصوغها الذكاء الاصطناعي، وقرارات تتحول إلى مهام بخطوة واحدة.
-
متابعة واحدة وموجز أسبوعي
الطلبات والمهام والإجراءات والقرارات في قائمة واحدة مرتبة حسب الأولوية، وموجز أسبوعي للرئيس، ومقاييس للمكتب تصل إلى مركز القيادة.
إصداران، بالعربية أولًا.
يعمل كلاهما بالعربية مع الإنجليزية، على منصة القيادة نفسها.
-
المستشفى
لمكتب تجربة المريض في المستشفى، ولمكتب الجودة، ولفرق الميدان.
-
المجموعة الصحية
لمجموعات المستشفيات والعيادات، مع نظرة عبر المنشآت وتغذية لـ HECC 360.
بالعربية أولًا، ومعها الإنجليزية
عالج تجربة المريض التالي لحظة بلحظة.
تراجع جلسة عمل كيف يعمل مكتب تجربة المريض لديك اليوم، وتعرض Patient Experience 360 وهو يتولى حالة حديثة من الشكوى حتى الإغلاق.